SMS活用でホテル・旅館のノーショー対策！予約確認や口コミ依頼などの具体例も紹介！
SMS活用でホテル・旅館のノーショー対策！
予約確認や口コミ依頼などの具体例も紹介！
ホテルの運営を円滑に進める上で、ユーザーとのコミュニケーションを取ることは欠かせません。
ホテル業界では、ユーザーが自社のホテルに訪れていないタイミングであっても、日々さまざまなシーンで円滑なコミュニケーションが求められます。
宿泊予約の確認や忘れ物の連絡、アンケートの相談など顧客満足度向上につなげる上でも重要な業務となります。
このような対応を行う際に、電話やメールではユーザーと連絡が取りづらいケースも少なくありません。
そこで、注目されている手法がSMSの活用です。SMSは電話番号のみで展開でき、メールよりも閲覧されやすい傾向にあるため、コミュニケーションツールとして効果が期待できます。
そこで、今回は、ホテル業界におけるSMSの活用方法やノーショー対策について、いくつかのポイントを中心に紹介します。
ホテル・旅館のノーショー問題とは?
ノーショーとは、宿泊予約をしていたユーザーが、事前のキャンセル連絡などもせずに来ないケースのことを指します。 ホテル・旅館では、宿泊予約をしたユーザーは基本的に来訪するという認識でおり、キャンセルがなければ部屋や料理の準備を進めます。
これに対し、キャンセルなどの連絡がなく当日来ないと、準備にかかった人件費や食材などは無駄になり、大きな損失となります。
それため、キャンセルのルールなどを明記し、宿泊時に同意いただく必要があります。ノーショーが発生してしまうとユーザーと連絡がつかなくなるため、キャンセル料を請求することも難しくなります。
ホテル・旅館では、宿泊予約を増やす目的で予約方法を簡素化したり、スマートフォンなどから簡単に予約できるようにしたりするなどの努力をしています。
一方で、予約のハードルが下がることによって、ノーショー問題は増加傾向にあり、ホテル業界における大きな課題となっています。
SMSとは?
SMSとは、Short Message Serviceの略語で、電話番号を利用したショートメッセージを送信するサービスです。
携帯電話とスマートフォンの区別なく電話番号さえ把握できれば、テキスト形式のメッセージを送信できます。
1984年にフィンランドのマッティ・マッコネン氏によって発案され、その後国際標準規格にも採用されています。
その結果、電話番号さえわかれば、海外のユーザーであってもメッセージのやり取りができるようになりました。
また、SMSは専用アプリをダウンロードする必要がなく、初期機能として搭載されているサービスであるため、利用者が限定されず誰でも使えるという特徴があります。
ホテル・旅館でSMSを活用するメリット
ホテル・旅館でSMSを活用するメリットとして、以下の4つが挙げられます。
それぞれについて、紹介します。
携帯電話の番号があれば連絡できる
SMSは、携帯電話やスマートフォンの電話番号がわかれば、簡単にメッセージを送ることができます。
そのため、ユーザーとコミュニケーションが取りやすいという特徴があります。
一般的に、多くのユーザーはホテルのホームページやポータルサイト、比較サイトなどを経由して宿泊予約をしています。
この場合、氏名や電話番号、住所、メールアドレスなどの情報が入力されます。
しかし、電話で直接宿泊予約をする人も少なくありません。
また、ユーザーによっては予約時から住所やメールアドレスが変わってしまうこともあります。
ただし、このような場合でも、電話番号が変わるケースは少ないため、SMSであれば簡単に連絡を取ることができるのです。
メッセージの内容を確認してもらいやすい
ホテル・旅館でSMSを活用するメリットとして、メッセージの内容を確認してもらいやすい点が挙げられます。
近年、メールアドレスだけでなくLINEやSNSなどコミュニケーションツールは多岐に渡り、ユーザーは目的に応じて使い分けています。
ただし、メールは1日に多くのメッセージが届く傾向があるため、重要な内容であっても見落とされる可能性があります。
これに対し、SMSは、デフォルトの設定で受信するとポップアップ通知がユーザーの端末上に表示されます。
そのため、メールやLINEよりもユーザーの目に留まりやすいため、メッセージの内容を確認してもらいやすい傾向にあります。
業務効率化につながる
業務効率化につながるのも、ホテル・旅館でSMSを活用するメリットです。
電話でユーザーに連絡を取る場合、つながらずに再度かけ直さなければならないケースは数多くあります。
逆に、ユーザーが電話したのに、ホテル側の担当者が不在だったということもあります。
このようなタイミングのズレが生じると、何度もやり取りを行わなければなりません。
これに対し、SMSであればメールの要領で簡単に連絡を取ることができ、電話対応の必要もなくなるため、ホテル・旅館の業務効率化につながります。
コスト削減を期待できる
コスト削減を期待できるのも、ホテル・旅館でSMSを活用するメリットのひとつです。
ホテル・旅館では、宿泊予約の増加を図る上で、チラシ配布やDMといったプロモーションを行うこともあります。
このような施策も、より精度を高めたデジタルに移行できれば運用効果を高めることが可能です。
さらに、メールよりも到達率や開封率、閲覧率の高いSMSであれば、即効性の高いアプローチにつなげることも可能です。
また、SMSの活用によってノーショー問題が軽減できれば、大きなコスト削減につながるだけでなく、新たな宿泊予約による売上増加につながることも期待できます。
ホテル・旅館のSMS活用方法
ホテル・旅館のSMS活用方法として、以下の5つが挙げられます。
多くのホテル・旅館では、SMSを効果的に活用することで、ノーショー問題の軽減や業務効率化によって、売上増加につなげています。
予約のリマインド
ホテル・旅館のSMS活用方法として、予約のリマインドが挙げられます。
具体的には、ノーショー問題の対策として、宿泊予約の前日などにSMSで予約のリマインドを送信しています。
ユーザーも、予約してから宿泊日までの期間が空きすぎてしまうと、予約内容を忘れてしまうケースがあります。
そのため、予約のリマインドを送ることで予約間違いやキャンセル防止につなげることが可能です。
また、SMSによる予約のリマインドであれば、ユーザーも不快に感じることはなく、かえって親切なホテルとして顧客満足度の向上につながる可能性もあります。
なお、前日のキャンセルではホテル側の対応が間に合わない可能性もあるため、予約のリマインドを送るタイミングは慎重に検討しましょう。
宿泊当日の連絡
宿泊当日の連絡も、ホテル・旅館のSMS活用方法のひとつです。
宿泊客の中には、渋滞や交通障害などによってチェックインが遅れる人も少なくありません。
このような場合に、ホテル・旅館に連絡があれば安心できますが、移動中のため連絡できないケースもあります。
このケースでSMSを活用すれば、円滑に連絡を取ることが可能です。
また、場合によっては災害やトラブルなどによって、ホテルが急遽営業できないケースも起こりえます。
このような際も、SMSであれば一早くユーザーに状況を伝えることができます。
忘れ物の連絡
忘れ物の連絡も、ホテル・旅館のSMS活用方法のひとつです。
SMSを利用すれば、すぐに連絡が取れるからです。
例えば、忘れ物の連絡を電話やメールで行ったとしても、行き違いや見落とされる可能性があります。
その点、メールよりも確実性が高いSMSであれば、要件を簡単に伝えることができます。
忘れ物の対応は、ユーザーが取りに戻ってきてくれるのであればまだしも、郵送となると手間やコストがかかります。
一方で、よりスピーディーに対応することができれば、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。
アンケートや口コミの投稿依頼
ホテル・旅館のSMS活用方法として、アンケートや口コミの投稿依頼が挙げられます。
ホテル業界の集客や宿泊予約の増加において、口コミは重要な役割を果たします。
良い口コミが増えれば、口コミを見たユーザーが新規で宿泊予約をしてくれます。
逆に、悪い口コミが増えると、口コミを見たユーザーは宿泊予約をしてくれません。
一般的に手紙やQRコードの読み取りなど、アンケートに回答してもらう手間が増えると、回答率が減少していまいます。
その点、SMSであればメッセージ上のURLをクリックするだけで、簡単にアンケートフォームまで移動させることが可能です。
SMSを活用すれば、多くの回答を収集することができます。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
販売促進（クーポン配信やイベント案内など）
ホテル・旅館のSMS活用方法として、販売促進（クーポン配信やイベント案内など）が挙げられます。
メリットのところでも触れたように、SMSの活用は販売促進におけるコスト削減が期待できます。
集客や宿泊予約の増加を図るため、ホテル・旅館ではさまざまなキャンペーンやクーポン配布、イベント案内などを実施しています。
しかし、このような販促活動は競合他社も実施しているため、DMやメールではユーザーの目に留まらず、埋もれてしまう可能性があります。
これに対し、SMSであれば、到達率や開封率、閲覧率が高いことから、効果的にユーザーにアプローチすることが可能です。
SMS配信サービスの導入もおすすめ
メールと比べ、ユーザーとの連絡が取りやすいSMSは、業種問わず多くの企業が活用しています。
中でもホテル業界においては、顧客満足度の向上だけでなくノーショー問題の減少の面でもSMSの活用は効果的です。
しかし、SMSを活用する場合、基本的に1ユーザーに対して1通ずつメッセージを送信する必要があります。
ただ、予約のリマインドやアンケートの依頼、販売促進などについては、対象となるユーザーに一斉配信を行いたいケースもあります。
このような場合には、SMS配信サービスを導入することも有効です。
SMS配信サービスでは、SMSを対象ごとに一斉配信したり、当日予約のユーザー向けにリマインド配信したりすることが可能です。
サービスによっては既存の宿泊予約システムなどと連携させ、業務効率化につなげることもできます。
忘れ物対応など、個別にSMS対応しなければならないケースもありますが、ホテル・旅館業務を効率化させ、集客や宿泊予約の増加につなげる上で、SMS配信サービスを活用することは効果的です。
SMSを使ってホテル・旅館の業務改善
観光需要の高まりに伴い、ホテル業界では日々さまざまな集客施策を講じることで売上増加につなげています。
一方で、宿泊予約までの導線の簡素化を進める中で、ノーショー問題も注目されてきています。
急なキャンセルが増えれば、客室の空きが増えるため、大きな損失につながりかねないからです。
SMSの導入は、ノーショー問題の減少だけでなく、顧客満足度の向上による売上増加が期待できます。
さらに、電話による行き違いやメールの見落としリスクを防ぎ、よりユーザーと円滑なコミュニケーションを取ることが可能です。
今回紹介した内容を参考に、ホテル・旅館の運営においてSMSを効果的に活用していきましょう。
※掲載されている内容は公開日時点の情報となります。