ホテル・旅館のリピート率アップ！リピーターを増やす施策・サービス7選
ホテル・旅館のリピート率アップ！リピーターを増やす施策・サービス7選
ホテルや旅館を経営している場合には、リピーターの獲得が重要です。ホテル業界ではリピーターを増やすことが特に難しいといわれていますが、リピーター特典や会員制度を導入したりSNSや公式サイトで情報発信したりすれば、リピーターの獲得が期待できます。
そこで本記事では、ホテルや旅館でリピート率を上げる方法を紹介します。具体的な施策やサービスについてお伝えしますので、ぜひご覧ください。
ホテル・旅館経営でリピーター獲得が重要な理由
ホテルや旅館の経営でリピーター獲得が重要な理由には、以下の4つが挙げられます。
- 売上の安定化につながる
- 集客コストの削減につながる
- 宿泊単価アップにつながる
- 口コミのよる宣伝効果を期待できる
それぞれの理由について詳しく解説します。
売上の安定化につながる
リピーターが定期的に宿泊してくれれば、売上を安定につながります。一般的に新規顧客を獲得するには営業が必要となるため、コストがかかります。
しかし、リピーターは繰り返し利用してくれる優良顧客なので、リピーターが増えれば経営の安定が期待できます。またリピーター率が高いホテルは客室稼働率も高い傾向にあり、客室稼働率が高ければ安定した売上が見込めるでしょう。
集客コストの削減につながる
リピーターを獲得すれば新規顧客を獲得するための広告費用などを抑えられます。そのため、集客コストの削減につながるでしょう。
新規顧客を集めるには、Webで広告を出したりキャンペーンを開催したりする方法があります。しかし、リピーターが多い場合にはこのような施策を行う必要性が低くなりますので、コストを削減できます。
またマーケティング業界では、新規顧客を獲得するためにはリピーター獲得に比べてコストが5倍もかかる法則があります。そのため、リピーターを獲得してコストが削減できるならば、経営を改善できる効果は大きいでしょう。
宿泊単価アップにつながる
リピーターは宿泊施設に信頼を寄せているため、サービスのグレードアップによる宿泊単価の増加が期待できます。たとえば、記念日や誕生日といった特別な日にワンランク上のサービスを利用するケースが多いです。
このような特別な日では楽しく過ごせるように以前訪れたことのあるホテルを選ぶ傾向になりますので、リピーター獲得は宿泊単価アップにもつながります。
口コミのよる宣伝効果を期待できる
リピーターは宿泊施設のサービスを気に入ってくれていますので、好意的な口コミをしてくれるでしょう。口コミの内容も具体的で質の高いケースである場合が多いので、新たな顧客の獲得が期待できます。
また、リピーターはWebの口コミだけでなく身近な人にホテルや旅館を紹介してくれる可能性もあります。このように、リピーターはさまざまな方法でPRしてくれるでしょう。
ホテル・旅館のリピーターを増やすには?
ホテルや旅館のリピーターを増やすには、宿泊客のニーズを満たしたり新しいニーズをつくったりすることが求められます。それぞれの方法について詳しく解説します。
宿泊客のニーズを満たす
宿泊客のニーズを満たすことができれば、このホテルを選んで良かったという満足感を得られるでしょう。そのため、リピートしてくれる可能性が高まります。
宿泊客の主なニーズは、以下の通りです。
- コストパフォーマンス
- 清潔さ・快適さ
- 立地・アクセス
- サービスの質
- 食事の質
- 安全性
- Wi-Fiなどのテクノロジー
- リラクゼーション
- 地域性のあるサービスや内装
特にサービスの質は従業員の意識次第で向上しやすいので、社内研修などを通じて意識改革を行い、お客様のニーズを満たしましょう。
新しいニーズをつくる
同じサービスを続けるだけでは、ほかのホテルや旅館でより良いサービスが提供されるようになるとお客様を取られてしまう可能性があります。またマンネリ化することで飽きてしまい、顧客の離脱につながる場合もあるでしょう。
そこで長期的に利用し続けてもらうためには、以前よりも魅力的なサービスを提供して新しいニーズをつくることが重要です。また新しい企画を行ったりお得な情報をメールなどで発信したりして、お客様との接点をできるだけ築く方法も効果的です。
ホテル・旅館のリピーターを増やすための準備
ホテルや旅館のリピーターを増やすためには、以下の準備を行っておきましょう。
- 自社のリピート率やターゲットを把握する
- スタッフの理解や協力を得る
それぞれの方法について、詳細を確認していきましょう。
自社のリピート率やターゲットを把握する
自社のリピート率やターゲットを把握すれば、現状を踏まえた目標を設定したり改善点を発見できたりします。リピート率やターゲットを把握するには、予約情報をもとに顧客の年齢や性別、利用回数、予約媒体などのデータを取って分析することが必要です。
表計算ソフトなどで行うことも可能ですが、顧客管理システムを利用すればより効率的にデータ分析を行えるようになるでしょう。
スタッフの理解や協力を得る
スタッフの理解や協力を得ておけば、スムーズにリピーターを増やすための行動を実施しやすくなります。特に直接顧客に対応するスタッフに協力してもらえば、より実態に即した情報を把握できます。
またリピーターを増やしたい理由や検討している施策について共有しておけば、スタッフの意見によってより効果的な方法が見つかる可能性が高まります。このようにスタッフの理解や協力は、リピーターを獲得するために必要不可欠なのです。
ホテル・旅館のリピーターを増やす方法やサービス
ホテル・旅館のリピーターを増やす方法やサービスには、以下の7つが挙げられます。
- 公式サイトで自社の魅力や強みを発信する
- 設備を充実させる
- スタッフの接客スキルを高める
- リピーター特典を用意する
- SNSやメールマガジンなどで情報発信をする
- お客様へのお礼メールや口コミ返信を行う
- 会員制度やポイント制度を用意する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
公式サイトで自社の魅力や強みを発信する
公式サイトで自社の魅力や強みを発信すれば、ホテル予約サイトを利用しない直接予約を増やすことが期待できます。厚生労働省の令和4年度衛生行政報告によると、日本にある宿泊業者数は約9万社存在します。数多くあるほかの宿泊業者と差別化を図るために、自社の独自性をアピールできる情報を発信しましょう。
具体的には、宿泊プランやアクセス、地元の食材を使った食事コースなど自社にしかない魅力や強みを見やすいレイアウトで紹介すれば、このホテルに泊まってみたいと思ってもらいやすくなるでしょう。
設備を充実させる
設備を充実させれば、お客様がより快適に宿泊できるようになり、また来たいと思ってもらえるようになるでしょう。特に外観の美しさや設備の新しさはお客様がホテルを選ぶとき最初に確認するポイントなので、できる限り充実させることが重要です。
また最も重要視されやすい設備には、水回りが挙げられます。そのため、お風呂やトイレは常に清潔にしておくことが重要です。具体的には、入念な清掃や装飾の色合いへの配慮が求められます。
さらにお客様はスマートフォンを使いますので、高速Wi-Fiなど通信関係の設備も充実させておくとよいでしょう。
スタッフの接客スキルを高める
スタッフの接客スキルを高めることは、ホテルの評価アップに必要不可欠です。気持ちの良い接客を受けることで、お客様はまた来たいと思うようになります。
スタッフの接客スキルを高めるためには、積極的な社内研修がおすすめです。スタッフによってサービスの質に偏りがないように、口コミで評価されているスタッフが指導するとよいでしょう。
またお客様の情報を共有することも、接客スキルを高めるために必要です。ささいな情報でも共有しておけば、お客様に合わせた接客や声かけが行えるようになります。たとえば、チェックインの記帳でお客様の利き手を把握して共有すれば、食事のテーブルセッティングを利き手用で準備できますので、顧客満足度の向上につながるでしょう。
リピーター特典を用意する
次回利用する際に使える特典があれば、もう一度ホテルを利用する可能性が高まります。具体的なリピーター特典には、次回以降使える割引券や食事券などがあります。リピーターを増やすために非常に有効なので、おすすめの方法です。
SNSやメールマガジンなどで情報発信をする
SNSやメールマガジンなどで定期的に情報を発信すれば、宿泊した際の記憶を思い出してもらうきっかけになります。楽しい旅の思い出がよみがえれば、また宿泊したいと思ってもらえる可能性が高まるでしょう。
情報発信では、季節限定のイベントや新着情報などを伝えるとよいでしょう。特にお客様の興味を引くイベントがあれば、再び利用してもらうきっかけになりやすいです。
お客様へのお礼メールや口コミ返信を行う
お客様へのお礼メールや口コミ返信を行えば、良い印象を与えることができて再び利用してもらいやすくなります。しかし、お礼メールや口コミ返信を行う場合には、定型文を使わないように気をつけましょう。
お客様ごとに異なる内容を伝えることで、より心のこもった温かいメッセージだと感じられるようになるでしょう。お客様のことを大切に思っていることが伝わりやすくなり、リピーターを増やすきっかけになります。
会員制度やポイント制度を用意する
会員制度やポイント制度を用意してリピーターを優遇すれば、再び利用することを検討してもらいやすくなります。この方法もリピーター特典と同様に、リピーターの増加につながりやすいのでおすすめです。
会員制度には、会員限定の特典やポイントアップ制度が挙げられます。ポイント制度では、ポイントに応じて割引券や商品がもらえる特典を用意するとよいでしょう。サービスの利用金額や利用頻度に応じた特典を用意する方法も有効です。
特典が魅力的ならばお客様がもう一度利用したいと思ってもらいやすくなりますので、内容は慎重に検討することが重要です。
宿泊施設の満足度を高めて、顧客の囲い込みを図ろう！
本記事では、ホテルや旅館のリピート率を上げる方法について解説しました。リピート率を上げるためには、現状を把握して宿泊客のニーズを考えたうえで満足感を与えるサービスを提供することが重要です。
ホテル力を向上させるとともにリピーターを獲得する施策を講じれば、リピーターを増やすことが可能となります。売上の安定に必要なリピーターを獲得するために、さまざまな視点からサービスを充実させましょう。
※掲載されている内容は更新日時点の情報となります。
