ホテルマネジメントとは?管理職・マネージャーの仕事内容や必要なスキル、資格について解説
ホテルマネジメントとは?管理職・マネージャーの仕事内容や
必要なスキル、資格について解説
ホテルや旅館など宿泊施設の経営に関わる重要な能力、「ホテルマネジメント」。ホテルの運営上の課題を解決し、収益を生み出す仕組みを構築するにはこのホテルマネジメントが不可欠です。
この記事では、経営層や管理職の仕事内容、運営管理に必要なスキルを解説します。
また、ホテル運営の構造理解とスキル向上に役立つ資格も紹介しますので、ぜひご覧ください。
ホテルマネジメントとは?
「ホテルマネジメント」とは、宿泊施設の存在価値を定義し、収益を生む構造構築とその組織を管理することです。ホテルに期待されるホスピタリティを実現するには、この管理手法を理解し強固にすることが大切です。ホテルマネジメントは、宿泊や料飲、宴会、営業、管理など各部門の責任者、そしてホテル全体を統括する総支配人（GM）が担います。まず、ホテルマネジメントに関わる職種ごとの役割と求められるスキル、ホテル全体の業務内容を解説します。
ホテル管理職・マネージャーの仕事内容
ホテルマネジメントを担う管理職・マネージャー職は下記の職種が一般的です。
- 総支配人（GM）
- 副総支配人（AGM）
- 支配人（マネージャー）
- 部長・部門長
総支配人（GM）
経営や組織運営の指揮を執るホテルマネジメントの最高責任者です。収益・コストや資金管理、人材、施設などの運営状況を把握し、専門的な知識のもと最終の意思決定を行うほか、中長期的な事業戦略を練ります。要人や顧客へのおもてなしを自ら行うこともあります。
副総支配人（AGM）
総支配人の意思決定におけるサポート役を担います。また、各部門の運営状況を把握して支配人を束ね、方針を説明し指示を出して、スムーズな運営へと導く重要な役割です。高いオペレーションスキルとコミュニケーションスキルが求められます。
支配人（マネージャー）
宿泊、料飲、宴会の運営を各部門の責任者として統括します。部門ごとに運営計画を策定し、それを基に予算管理、戦略の実行、人材育成、オペレーションクオリティのチェック等、管理業務は多岐に渡ります。さらに、他部門と連携しホテルの多角的なサービスを実現します。
部長・部門長
営業や企画、財務などの管理部門でホテル運営に携わるマネジメント職です。営業戦略やカスタマーコミュニケーション、PR、資金計画などを実行し、サービスオペレーションの裏側でホテル事業を支えています。
ホテルの業務内容
ここではフルサービスのホテルを例に説明します。ホテルの業務は主に6つの部門に分けられます。宿泊、料飲、宴会、調理、営業・マーケティング、管理部門です。
宿泊や料飲では、接客や客室管理、予約管理などがあり、食事を用意する調理部門と連携してオペレーションを行います。また宴会部門では、企業や団体による式典やパーティー、婚礼などを扱います。それらの集客のために実施するのが、顧客や旅行代理店への営業、イベントやキャンペーンを企画し発信する広報や宣伝活動です。顧客の囲い込み施策として、メンバーズシップを取り入れている宿泊施設も少なくありません。
さらに、この営業活動を持続させるために欠かせないのが、ヒト、モノ、カネの経営資源です。管理部門による予算計画や資金調達、設備修繕などの施設管理、人材の確保、IT管理、従業員の労働環境の整備も必要です。このように、それぞれの仕事内容には相互関係があり、各部門が連携してホテルを運営しているのです。
なぜホテルマネジメントの能力が必要とされるのか
宿泊業界では、他業種からの参入や外資系ブランドの流入など動向が目まぐるしく、次々に新しい施設が開業しています。
トレンドやニーズの移り変わりが早い宿泊業界で安定した企業活動を継続するためには、ユーザーの期待を超えるサービスを提供し、信頼を獲得し続ける必要があるのです。
そのためには、長期的な視野と包括的な視点を重視する戦略、すなわちホテルマネジメントが不可欠と言えるでしょう。
ホテルマネジメントに必要な能力
では、ホテルマネジメントを担うにはどのような能力が必要なのでしょうか。具体的に説明します。
収益管理能力
収益管理とは、運営に必要なコストや原価を把握し、利益を生む売上計画を立てて収益構造を管理することです。事業を発展させるには利益を創出し続けなくてはなりません。人件費や食材原価、施設管理費、マーケティング費などさまざまなコストが発生するホテル運営において、サービスクオリティを保ちながら利益を生む収益構造を管理する能力はきわめて重要です。
レベニューマネジメントは、価格設定だけでなく、それ以外の要素も考慮した上で、会社（ホテルなど）全体の収益を最大化する手法です。一方、イールドマネジメントは、ホテルの客室や飛行機の座席など特定の資源について、価格設定により、収益を最大化する手法です。
管理運営力
ホテルを運営し管理する組織体制や戦略を構築する力です。最終的な目的（目標数値）の達成のため、組織作りに必要な体制、要員設定、配置など人事における要素や、提供するサービスレベルの設定、また、これを実現するための研修、施設の維持や機能向上、運営を最適化するシステムの導入など、管理項目は多岐に渡ります。これらの進捗を指標（KPI）として目標達成を目指すのです。
企画力
集客のためには、魅力的なプランを打ち出すことも重要です。ホテルの伝統を守る安心感も必要ですが、新規顧客を獲得するためにトレンドや季節を感じる目新しい商品を開発したり、オリジナリティのあるイベントを企画したりしてアピールします。常に新しい情報を発信することで、ホテルのブランディングや知名度の向上につながります。そのため、企画力には柔軟な発想と実行力も必要です。
課題解決力
ホテル運営における日々の課題や問題を見極め、解決する能力のことを指します。課題発見のために、各部門の運営オペレーションを把握していることが必要です。また、解決するための論理的思考や、理想的な状態にするための業務遂行スキルも求められます。このように課題解決力を高めることは、組織の環境改善や顧客満足度の向上につながります。
専門知識
ホテル運営をマネジメントするには、経営戦略や人事、経理、マーケティングなどホテル業務の知識のほか、宿泊や飲食、観光、インバウンド等の業界に関する知識や最新情報にも精通していなければなりません。また、ゲストの多様なニーズを理解し、臨機応変なサービスや言語対応が必要になることもあるでしょう。さらに災害など緊急時におけるリスクマネジメントも重要です。
ホテルマネジメントの能力を高める方法
ホテルマネジメント能力を高めるにはどのような方法があるのでしょうか。ここからは、マネジメント能力を高めるのに効果的な2つの方法を紹介します。
書籍を読んだり、セミナーや研修に参加したりする
ホテルマネジメントのような専門的なスキルを理解するには、それをテーマとする書籍を読むことが簡単に取り入れられる方法です。さまざまな視点から多くの書籍が出版されているので、自身が興味を持ちやすいと思う書籍を見つけてみましょう。また、業界の出版社やビジネススクールが主催するセミナーや研修への参加も効果的です。重要なポイントに焦点を当てて集中的に短期で学べるほか、講師の実経験による一次情報を得られるメリットもあります。
専門学校で学ぶ
実践的な授業でじっくりと学ぶために、専門学校のマネジメントコースを受講する選択肢もあります。通学するなど一定期間の受講が必要ですが、マネジメントスキルの習得を目指した学習カリキュラムに沿って体系的に学ぶことができます。マネジメントの知識やスキルを広範的に高めたい人におすすめです。
ホテル・マネジメント技能検定の受験もおすすめ
ホテルマネジメントの知識と経験を証明できる資格取得もおすすめです。
「ホテル・マネジメント技能検定」は、ホテルマネジメントに特化した国家検定で、厚生省が定める「職業能力評価基準」に基づいて能力を評価します。マネジメントの観点からホテルの構造を見られる人材育成を目的として2019年にスタートしました。検定は、学科試験と実技試験から構成され、経験年数やスキル別に3つの等級に分けられています。
スキルの習得や向上はもちろん、経営層を目指したい人はぜひ挑戦してみましょう。
資格取得に必要な経験
ホテル・マネジメント技能検定は、1級から3級の等級に分けられ、等級別に実務経験や次の5つのスキルに対しての判定視点が設定されています。ホテルマネジメントに必要な5つのスキル
- 収益管理力
- 企画力
- 課題解決力
- 管理運営力
- 専門知識
【1級】
上級運営管理者向け（部門支配人、部長等/担当部門管理者）
実務経験年数 11～15年程度
「事業運営視点」で、全体運営方針に基づいたマネジメント業務を遂行できる
【2級】
業務管理者向け（次長、課長等/担当職務管理者）
実務経験年数 6～10年程度
「業務運営視点」で、担当する部門/課を運営・進捗管理できる
【3級】
作業監督者向け（係長、主任、リーダー等/担当作業監督者）
実務経験年数 ～5年程度
「作業管理視点」で、日々の活動計画・改善計画を作成し、実行できる
参考：一般社団法人 日本宿泊産業マネジメント技能協会 ホテル・マネジメント技能検定
https://www.hotel-management.or.jp/kentei/
資格を取得するメリット
ホテル・マネジメント技能検定の学科試験と実技試験の両方に合格すると「ホテル・マネジメント技能士」という国家資格を取得できます。ホテルマネジメント能力の高さを証明することができるので、評価の指標として役立ちます。また、試験対策への取り組みは実践的なスキルの習得に有用です。ホテル運営のどのポジションにおいても事業経営という視点を持って、健全なオペレーションを維持しながら顧客満足度の向上と収益確保に努められる能力は貴重です。
スキルアップして、ホテルや旅館の経営に活かそう
宿泊業界を取り巻く環境は日々変化しています。トレンドを把握して魅力的なおもてなしを実現し、利益を生む仕組みを構築するにはホテルマネジメントが必要不可欠です。マネジメントに必要な5つのスキルを理解し能力を高めることで、ホテルや旅館の安定的な経営に活かすことができるでしょう。ホテルや旅館のビジネスを長期的に持続させるためには、部門やポジションに関わらず経営視点を持った人材を増やすことが重要と言えます。
※掲載されている内容は公開日時点の情報となります。
